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02 Oct 2020

Les outils de l’Analyse Transactionnelle (AT), Un Must pour le coaching vers l’agilité

La crise de Covid 19 est un moment crucial au cours duquel se révèle l’aptitude des entreprises à appréhender l’imprévu, à prendre rapidement des décisions efficaces pour assurer leur pérennité, voire survie. Dans un tel contexte, les entreprises ont un devoir plus que jamais essentiel, celui de développer des organisations agiles et appuyer leurs managers pour y incarner ces nouveaux modes de fonctionnement.

” Le travail du coach agile consiste à accompagner, pour une durée déterminée, une organisation, une équipe ou une personne dans son parcours vers ou dans l’agilité, pour des résultats concrets et mesurables. Il accompagne la transformation sur le plan organisationnel et humain. L’accent est mis sur la culture agile, une spécificité qui fait que le « Coach agile » va au-delà de la posture classique du coach et s’aventure sur d’autres terrains : formation, mentorat, conseil pour permettre à son client d’atteindre en toute autonomie les objectifs qu’il s’est fixé ” (Jean Claude GROSJEAN, 2018).

Notre article propose, à partir de quelques concepts issus de l’Analyse Transactionnelle, d’apporter un éclairage sur les différents niveaux où peuvent se situer des freins dans la réussite de la mise en œuvre d’un processus de coaching AGILE. Observons d’abord le grand nombre de rôles et/ou personnes impliqués dans le processus : D’un côté, le coach AGILE qui peut être amené à assumer plusieurs rôles (coach, formateur, facilitateur…) et de l’autre, dans l’entreprise, un nombre important d’interlocuteurs vont être impliqués dans le processus (Managers, Responsables d’équipes, coach interne…). Ici l’AT peut s’avérer très utile :

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  • En effet, une excellente qualité relationnelle est indispensable pour la réussite d’une bonne coopération entre tous les acteurs impliqués. Le concept de Transaction[1] peut nous aider à expliquer ce qui se passe au cours du processus de communication et trouver des options d’amélioration.

[1] Transaction « Un stimulus transactionnel + une réponse transactionnelle

  • Quel que soit le rôle du coach ou des divers professionnels impliqués dans le processus, il existe de nombreuses situations de « communication » : informer, dialoguer, recueillir des informations, orienter les actions… Le concept de Transaction aide chacun à choisir sa manière de communiquer afin d’obtenir le résultat attendu (Transactions Simples Complémentaires), ou à comprendre pourquoi la communication est ‘difficile’ (Transactions Simples Croisées), ou encore à repérer la communication empreinte de messages cachés (Transactions Complexes à Double Fond).
  • Une personne ayant intégré ce concept peut être beaucoup plus à l’aise dans sa communication et ainsi obtenir le résultat escompté en fonction de l’une ou l’autre activité à mener. Elle peut également savoir quoi faire en cas de communication inefficace.

Prenons en compte maintenant la nature même de l’intervention à l’aide d’un coach AGILE. Si l’entreprise a fait le choix de ce type d’accompagnement, c’est que celle-ci a choisi de remettre en question, et/ou de transformer, sa façon de travailler et ce à tous les niveaux de l’entreprise : au niveau de l’organisation en tant que structure, du groupe ou l’équipe de collègues, et/ou l’individu lui-même en tant que personne, chacun de ces niveaux pouvant se décrire comme un système vivant, en interaction avec les autres niveaux. Avec l’AT un concept clé peut aider à orienter sa stratégie d’intervention pour être sécurisé dans ses choix : Où situer son intervention sans faire d’erreur d’analyse ni de stratégie d’intervention ? Y a-t-il des priorités à décider ? comment développer sa capacité à percevoir et analyser les difficultés rencontrées ?

  • Le concept de Méconnaissance[2] va être central pour ce travail, il propose une procédure très affinée pour évaluer au plus juste à quel(s) niveau(x) de complexité se situe le(s) problème(s) et où, et comment, appliquer des options résolutoires ?

[2] Méconnaissance : « mécanisme interne qui implique l’ignorance ou une minimalisation de certains aspects de soi, des autres ou de la réalité de la situation »

  • Interpréter les éléments (les stimuli) comme étant autant d’indicateurs à prendre en compte ; diagnostiquer au plus juste l’information obtenue avec les stimuli (le/les problèmes); sélectionner les actions correctrices à mettre en place (les options); évaluer les compétences personnelles sur lesquelles s’appuyer pour s’assurer de la réussite de l’intervention. (la capacité personnelle).
  • Une personne ayant intégré ce concept aura une grande acuité d’observation, de réflexion et d’analyse avant de faire ses choix d’intervention.
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  • Il y a un autre domaine qui intéresse les professionnels pour un coaching AGILE : la coopération. Pour que cette intervention, sur la durée, puisse rester motivante pour chacun des acteurs, l’instauration et la permanence d’un état d’esprit où chaque collaborateur trouve sa place doit s’installer et être protégé. L’AT propose pour cela le concept de Structuration du Temps. Il décrit la façon dont une personne structure son temps (de veille) dans le contact avec les autres et qui dépend d’un certain nombre de facteurs : la personne se sent-elle à l’aise avec elle et les autres ? que recherche-t-elle comme marques d’attention des autres ? et en quoi reproduit-elle les comportements qu’elle a appris ?
  • L’AT décrit 6 manières bien spécifiques de structurer son temps. Dans le monde du travail, dans une équipe, chacun peut avoir besoin de calme, de repli dans sa bulle (le Retrait), de connaître les codes sociaux de son environnement professionnel qui permettent de créer le contact et de terminer ce contact (les Rituels « bonjour – au revoir »), les moments de détente avec ses collègues, bavarder, partager sur des sujets non impliquants mais néanmoins intéressants ou amusants (le Passe-Temps) et bien sûr, les moments où les échanges sont au service d’un ‘travail efficace’ (l’Activité).
  • Il existe deux autres manières qu’il est possible d’observer : les manipulations relationnelles où les partenaires n’apprécient pas ce genre de communication avec leurs collègues (les Jeux Psychologiques). Et les moments ‘précieux’ ou les échanges ont été authentiques et francs (l’Intimité ou la Relation Franche).
  • Une personne ayant intégré ce concept aura une habileté à observer si le moment de structuration de temps correspond bien à ce que les personnes sont censées ‘faire ensemble’ et, à l’aide de Transactions, pourra réorienter si nécessaire.
  • D’autre part, si l’entreprise souhaite un changement profond dans son organisation, l’ensemble des salariés impliqués dans le processus va devoir opérer aussi des changements, dans sa manière de se comporter, dans ses processus de travail, etc…Et pour les processus de changement nous savons combien le feedback est important pour ‘ancrer’ ces changements. L’AT propose sur ce sujet le concept de Signe de Reconnaissance (qui va au-delà du processus de feedback).
  • La valeur de ce concept vient du fait qu’il aide à combler un besoin essentiel chez les individus : se sentir ‘reconnu’ par les autres (Signe de reconnaissance Inconditionnel) et savoir explicitement de la part des autres ce qui est apprécié en termes de compétences et de comportement (Signe de Reconnaissance Conditionnel).
  • Une personne ayant intégré ce concept saura aussi bien tenir compte de ses propres besoins (Demander) et être attentif à ceux des autres (Donner).
  • Un dernier point peut aussi être utile à approfondir : la gestion des émotions (les siennes et celles des autres). En effet, tout changement peut ‘perturber’ chacun et face à ces perturbations de nombreuses émotions peuvent s’exprimer : colère, tristesse, peur… et bien sûr de la joie aussi suite aux réussites ! L’AT peut donner des clefs pour savoir comment ‘faire face’ à ces émotions. Y a-t-il un lien logique entre l’émotion exprimée et la ‘raison’ pour laquelle la personne montre cette émotion ?
  • Une personne ayant approfondi cette question peut se sentir plus à l’aise face aux émotions des autres et savoir comment se comporter pour les aider ; mais également, mieux comprendre comment elle fonctionne elle-même avec ses propres émotions et comment elle peut se comporter avec les autres, dans une attitude acceptable et aidante.

En conclusion, il est important de noter enfin que si le coach n’a pas lui-même développé des compétences directement en lien avec ces concepts d’AT, ses interventions risquent de ne pas être suivies d’effet. Lors de ses interventions, son premier travail d’analyste transactionnel sera de deux ordres : tout d’abord faire un diagnostic en lien avec le ou les concepts AT qui lui semblent les plus pertinents, puis partager ce diagnostic avec son client. Une des grandes forces de l’AT c’est d’associer le client à la compréhension de sa difficulté en s’appuyant sur un concept que l’on partage avec lui.

Mme. Christine CHEVALIER

TSTA O/C, Consultante, coach et formatrice depuis 30ans

Présidente de la Commission de Certification de l’EATA.

Article de Aigle magazine 6ème édition

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